Souscrire un abonnement auprès d'un fournisseur d'accès à Internet ou d'un opérateur téléphonique vous donne accès à divers services tels qu'internet, téléphone et télévision. En vertu du droit français, votre opérateur est tenu de respecter les engagements stipulés dans le contrat. Mais que faire si vous vous retrouvez face à un contrat inexistant ou à des services non fournis ? Cet article explore vos droits, les obligations de Bouygues Telecom, et les démarches à suivre pour faire valoir vos droits.
Obligations de Bouygues Telecom et Cadre Légal
La responsabilité et les obligations de votre opérateur sont régies par les articles L 121-20-3 et suivants du Code de la consommation, ainsi que par l'article 1147 du Code civil. Ces textes imposent au fournisseur de service la bonne exécution du contrat de fourniture d'accès à internet ou au réseau téléphonique. Il est important de noter que votre demande doit intervenir au maximum un an après avoir constaté les problèmes d'accès au service.
Indemnisation pour Préjudice Subi
Vous avez le droit de demander une indemnisation pour la période pendant laquelle vous n'avez pas eu accès aux services prévus par votre contrat. Les modalités d'indemnisation sont définies par votre contrat, conformément à l'article L. 224-30 du Code de la consommation.
Cette indemnisation peut prendre plusieurs formes :
- Un avoir sur votre prochaine facture.
- Un remboursement partiel du montant de vos factures, correspondant à la période où vous n'avez pas pu bénéficier du débit annoncé.
- Une somme forfaitaire.
Si vous avez subi un préjudice particulier du fait de cette interruption de service (par exemple, l'impossibilité de travailler en télétravail), vous pouvez demander une réparation par des dommages et intérêts.
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Résiliation sans Frais en Cas de Manquement de Bouygues Telecom
Si vous ne souhaitez pas continuer à traiter avec Bouygues Telecom suite à des incidents de fonctionnement, vous avez la possibilité de résilier votre contrat sans frais. Les Conditions Générales de Vente (CGV) prévoient généralement la possibilité pour le client de résilier son contrat en cas de non-respect des obligations contractuelles par l'opérateur. Pour cela, il est nécessaire d'adresser un courrier recommandé avec accusé de réception demandant la résiliation pour non-exécution du contrat par l'opérateur.
Cette résiliation est considérée comme un motif légitime et ne doit entraîner aucun frais. L'opérateur dispose alors d'un délai de 10 jours pour prendre en compte votre courrier et résilier votre contrat, conformément à l'article L.
Médiation Obligatoire en Cas de Litige
Depuis le 1er janvier 2020, en cas de litige concernant un abonnement, une médiation est obligatoire avant toute action devant le tribunal judiciaire pour les litiges dont la valeur est inférieure à 5 000 euros. Si vous souhaitez initier une médiation afin d'obtenir la mise en service effective de votre abonnement, vous devez contacter un médiateur agréé.
Contacter le Service Client Bouygues Telecom
Il existe plusieurs moyens de contacter le service client Bouygues Telecom, que vous soyez déjà client ou non :
- Par téléphone :
- Pour les non-clients : composez le 3106 pour obtenir des informations sur les offres.
- Pour les clients Bbox ou mobile : composez le 614 depuis votre ligne mobile Bouygues Telecom ou le 1064 depuis votre téléphone fixe.
- Pour les clients mobicarte : composez le 634 depuis votre mobile Bouygues, ou le 1034 à partir de votre ligne fixe.
- Numéro d'urgence (perte/vol de téléphone) : 0800 29 1000 (gratuit depuis un fixe, 24h/24 et 7j/7).
- Via internet :
- Tchat en ligne sur le site internet.
- Messagerie instantanée sur les réseaux sociaux de l'opérateur.
- Forum Bouygues (assistance communautaire).
- Application Espace client Bouygues Telecom (iOS et Android).
- Par courrier postal :
- Pour les réclamations : Bouygues Telecom, Service Consommateurs, TSA 59013, 60643 CHANTILLY CEDEX.
- Pour les résiliations : Bouygues Telecom, Service Consommateurs, TSA 59013, 60643 CHANTILLY CEDEX.
- Pour les clients B&You : Bouygues Telecom B&You, Service Consommateurs, TSA 59013, 60643 CHANTILLY CEDEX.
- En boutique :
- Rendez-vous dans l'une des 550 boutiques Bouygues en France. Vous pouvez trouver la boutique la plus proche de chez vous sur le site internet de Bouygues Telecom.
Le service client Bouygues est joignable par téléphone du lundi au samedi, de 8h à 22h. Les horaires idéaux pour les contacter et attendre le moins longtemps possible sont entre 11h et 18h.
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Assurance CWI Distribution et Prélèvements Abusifs
Plusieurs témoignages mettent en lumière des problèmes avec l'assurance CWI Distribution, souvent souscrite lors de l'achat d'un téléphone Bouygues Telecom. Des clients signalent des prélèvements abusifs, des difficultés à joindre le service client de CWI Distribution, et des refus de dédommagement injustifiés.
Que faire en cas de prélèvements abusifs de CWI Distribution ?
- Contactez CWI Distribution : Tentez de les joindre par téléphone ou par courrier recommandé avec accusé de réception pour contester les prélèvements et demander un remboursement.
- Faites opposition à votre banque : Demandez à votre banque de bloquer les prélèvements de CWI Distribution.
- Signalez le problème à Bouygues Telecom : Informez Bouygues Telecom des agissements de CWI Distribution, car ils sont souvent partenaires.
- Contactez un médiateur : Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème directement avec CWI Distribution, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.
- Envisagez une action en justice : Si toutes les autres démarches échouent, vous pouvez envisager de saisir le tribunal compétent.
Frais de Résiliation Discrètement Modifiés par Bouygues Telecom
Depuis mai 2025, Bouygues Telecom a discrètement modifié les conditions de ses offres B&You : désormais, résilier coûte 5 €, même si l’on n’est engagé sur aucune durée. Cette mesure s'applique aux nouveaux clients et, à partir du 9 juin 2025, aux abonnés actuels.
Les clients actuels disposent d’un délai de 4 mois à compter de la réception de la notification pour résilier leur contrat sans payer les 5 € de frais. Au-delà, les frais s’appliqueront automatiquement. Il est donc crucial de lire attentivement chaque communication contractuelle et d'exercer votre droit à résilier dans les délais légaux si vous ne souhaitez pas payer ces frais.
Témoignages de Clients Mécontents
De nombreux clients de Bouygues Telecom partagent des expériences négatives concernant le service client, les frais cachés, la qualité du réseau, et la gestion des litiges. Voici quelques exemples :
- Difficultés à obtenir une installation de fibre fonctionnelle après plusieurs interventions de techniciens.
- Facturation de services non sollicités ou non conformes au contrat.
- Service client injoignable ou incapable de résoudre les problèmes.
- Augmentation des prix sans justification.
- Difficultés à résilier un abonnement sans frais.
Ces témoignages soulignent l'importance de bien lire les conditions générales de vente, de conserver une trace de toutes les communications avec Bouygues Telecom, et de ne pas hésiter à faire valoir vos droits en cas de litige.
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