L'installation de la fibre optique, bien que prometteuse en termes de débit internet, peut s'avérer complexe et source de problèmes, notamment au niveau du Point de Mutualisation d'Immeuble (PMI) et des soudures. Cet article explore les difficultés rencontrées par les abonnés Free lors de l'installation de la fibre, en mettant l'accent sur les problèmes liés au PMI, aux soudures et aux interventions techniques.
Expérience d'un abonné Free : un parcours semé d'embûches
Un abonné Free témoigne de son expérience, émaillée de multiples interventions techniques et de problèmes persistants. Abonné depuis plus de 10 ans, il est passé de la Freebox v5 HD à la Freebox Optique mini 4K. Cependant, l'installation de la fibre dans son immeuble s'avère chaotique.
Le PMI : un point névralgique souvent problématique
Le PMI, situé au sous-sol de l'immeuble, est décrit comme étant "complètement en bordel" et "trop petit" par les techniciens. Les coffrages en bois ont été ajoutés par le syndic pour dissimuler les câbles qui traînaient partout. L'absence de boîtier d'étage complique davantage l'installation.
Fibres sectionnées et interventions techniques infructueuses
Un technicien, venu pour rétablir la connexion, constate que la fibre rouge est sectionnée et décide d'utiliser la fibre bleue encore intacte. Cependant, il n'est pas habilité à intervenir sur le PMI pour raccorder la fibre bleue dans le boîtier approprié. Un autre technicien découvre un autre bout de l'ancienne fibre rouge coupée au 3ème étage. L'abonné s'interroge sur la complexité apparente de l'installation d'une nouvelle route optique et sur le manque d'expertise disponible.
Constat amer : une fibre coupée et un service client impuissant
L'abonné a le sentiment qu'un technicien Free a volontairement coupé sa fibre pour la donner à un voisin, et que Free ne fait rien pour installer une nouvelle fibre. Des témoignages similaires sur internet confirment qu'il n'est pas le seul dans cette situation.
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Les défis du raccordement à la fibre optique : une perspective globale
L'expérience de cet abonné Free met en lumière des problèmes récurrents liés au raccordement à la fibre optique, qui touchent de nombreux utilisateurs.
Qualité des raccordements : un enjeu crucial
L'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) souligne l'importance d'une bonne qualité des raccordements pour assurer l'exploitation des réseaux FttH dans de bonnes conditions, garantir leur pérennité et limiter les surcoûts liés aux travaux de reprise ou de ré-intervention.
Difficultés rencontrées lors des raccordements
Les difficultés rencontrées lors des raccordements finaux et du brassage au point de mutualisation (PM) sont multiples :
- Infrastructures dégradées ou vandalisées
- Échecs de raccordement
- Déconnexions de clients
Causes des échecs de raccordement
Les opérateurs de la FFTélécoms pointent du doigt les dégradations commises contre les infrastructures réseaux, qu'elles soient volontaires (actes de malveillance) ou dues aux multiples interventions sur le réseau (armoires endommagées). Les infrastructures fibres peuvent être dégradées en raison d'actes de vandalisme, de malfaçons générées lors des interventions ou d'une conception inadaptée à un usage intensif des équipements.
Conséquences des problèmes de raccordement
Les problèmes de raccordement ont des conséquences néfastes pour tous les acteurs :
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- Clients : délais et coûts de raccordement plus importants, perturbations sur le fonctionnement de la ligne.
- Collectivités : dégradations ou vandalismes des armoires de rue.
- Opérateurs : perte de confiance du client, inefficacité opérationnelle, délais et surcoûts.
Amélioration de la qualité des raccordements : des pistes de solutions
Face à ces difficultés, des mesures sont mises en œuvre pour améliorer la qualité des raccordements.
Travaux engagés par l'Arcep et les opérateurs
L'Arcep et les opérateurs ont engagé des travaux pour améliorer la qualité des raccordements. Les opérateurs d'infrastructures ont proposé une série de mesures, qui ont été discutées puis amendées avec les opérateurs commerciaux au sein d'un groupe de travail piloté par l'Arcep.
Mesures mises en œuvre
Parmi les mesures mises en œuvre, on peut citer :
- Expérimentation d'une nouvelle ingénierie de brassage, dite forme en « M », au sein des armoires de rue, pour libérer l'espace, limiter les risques de « spaghettis » et rendre le brassage plus fluide et intuitif.
- Mise en place du « CRI photo », qui prévoit la prise de photos horodatées avant et après chaque intervention, permettant de contrôler la qualité du travail réalisé par les intervenants et de détecter rapidement l'apparition de malfaçons.
- Développement de l'outil « e-Mutation », qui renforce l'autonomie des techniciens lorsqu'ils sont confrontés à des difficultés, notamment lorsque la route optique communiquée par l'opérateur d'infrastructures est erronée.
- Mise en place d'un outil informatique inter-opérateurs permettant de suivre une malfaçon depuis sa notification jusqu'à sa résolution.
- Audits des interventions, réalisés par les opérateurs (OI et OC), que ce soit en direct (à chaud) ou dans les jours qui suivent (à froid).
- Élaboration et diffusion du Guide pédagogique « pour le raccordement client au réseau fibre optique FTTH dans le parc immobilier existant » par la plate-forme Objectif Fibre.
- Mise en œuvre d'un dispositif de référencement des organismes de formation spécialisés dans les métiers du THD.
Standardisation et harmonisation
L'uniformisation et la standardisation des équipements et des processus sont essentielles pour concilier volumes avec qualité et maîtrise des coûts. Des premières pistes d'harmonisation simples, efficaces et à faible coût pourraient être étudiées et concertées rapidement.
Normalisation des adresses postales
De nombreuses communes en France ne disposent toujours pas d'adresses postales normalisées. Il est indispensable que les collectivités se dotent rapidement d'un référentiel d'adresses complet (nommage des voies et numérotation des immeubles ou maisons) normalisé et exploitable tant par les occupants que par les opérateurs.
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Le rôle des différents acteurs
L'amélioration de la qualité des raccordements implique l'ensemble de la chaîne de valeur (OI, OC et techniciens) et concerne tous les acteurs (opérateurs, prestataires, collectivités et abonnés).
Opérateurs d'infrastructures (OI)
Les OI ont la charge du déploiement, de l'exploitation et de l'entretien des réseaux créés. Ils doivent s'assurer de la qualité des infrastructures et de la disponibilité des informations nécessaires aux techniciens.
Opérateurs commerciaux (OC)
Les OC se raccordent aux réseaux mutualisés et sont responsables de la commercialisation des offres et du raccordement final des clients. Ils doivent veiller à la formation de leurs techniciens et à la qualité de leurs interventions.
Techniciens
Les techniciens sont les acteurs clés du raccordement. Leur niveau de formation et leurs compétences sont essentiels à la qualité de l'opération. Ils doivent respecter les règles de l'art et les spécifications de l'OI.
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