Résiliation de contrat avec Booking : Tout ce qu’il faut savoir pour éviter les pièges !

Booking.com est une plateforme incontournable pour les hébergements, mais la résiliation d'un contrat peut s'avérer complexe. Cet article décortique les aspects essentiels de la résiliation d'un contrat avec Booking.com, en analysant les arguments de la plateforme et en offrant des conseils pratiques pour les hôteliers.

Booking.com et sa communication : Transparence ou désinformation ?

Booking.com est reconnu pour sa communication efficace auprès de la presse. Cependant, il est crucial d'examiner attentivement les informations diffusées et de les nuancer. Face aux critiques des syndicats HCR, Booking.com se défend, mais certains points nécessitent des éclaircissements.

Analyse des points de controverse soulevés par Booking.com

Booking.com a répondu à plusieurs critiques formulées à son encontre. Examinons de plus près ces réponses :

1. L'information des consommateurs : Transparence réelle ?

Booking.com affirme indiquer explicitement lorsqu'il n'y a plus de chambre disponible pour un hôtel, avec la mention "sur ce site". Cette précision a été ajoutée en 2011 suite à des remarques venant de France. Booking a raison sur ce point depuis une date qu’on peut raisonnablement estimer être celle que Booking revendique.

2. Maîtrise de la disponibilité des chambres : Illusoire ?

Selon Booking.com, les hôteliers partenaires gardent la maîtrise de la disponibilité des chambres affichée sur le site et sont totalement libres d’indiquer le nombre de chambres qu’ils souhaitent mettre à leur disposition sur la plateforme et de l’adapter à tout moment. Booking.com n'exige pas de nombre de chambre minimum, une chambre suffit. Toutefois, si un hôtel ne met aucune chambre en ligne, l’établissement n’apparait pas sur le site puisqu’il n’a rien à offrir aux consommateurs. Dans ce cas, le contrat continue de produire tous ses effets et l’hôtel réapparait sitôt de nouvelles chambres mises en ligne. De temps à autre, les hôtels conviennent d’un nombre minimum de chambres à mettre en ligne. Ce mécanisme appelé allotement est surtout une mesure pratique destinée à mettre en ligne un nombre de chambres déterminé à l’avance lors d’évènements exceptionnels telles que des conventions. Ce mécanisme est également pratiqué avec les hôtels dits préférés, dont l’exposition privilégiée sur le site (en première page) requiert logiquement un nombre de chambres plus important. Par ailleurs, grâce à sa capacité d’analyse du marché, Booking.com informe les hôtels de révisions d’affluence et peut les inciter à augmenter leurs disponibilités afin d’optimiser leurs taux de remplissage.

Dans les faits, Booking.com a mis en place une clause de parité de disponibilité qui oblige contractuellement les hôtels à mettre en vente sur Booking.com au moins autant de chambres que celles en vente sur d’autres canaux comme Expedia ou autre OTA. Si jamais l’hôtel laisse de la disponibilité sur un autre site que celui de Booking.com, il se fait gronder et même punir (cf. infra les méthodes à peine coercitives). En supplément Booking a mis en place un mécanisme de réallotement automatique des annulations qui remet automatiquement en vente les chambres annulées. Cette option est activée par défaut et il faut que l’hôtelier qui ne souhaite pas en « bénéficier » en fasse la demande.

3. Parité tarifaire : Une garantie pour le consommateur ?

Booking.com affirme que le principe de parité tarifaire vise à garantir les meilleurs tarifs aux consommateurs mais ne justifie pas des ruptures de contrat et est très largement respecté par les partenaires de Booking.com car il leur permet de rester maître de leur politique de prix. Dans les faits, ce principe ne pose pas de problème particulier de mise en œuvre, et les équipes qui gèrent nos relations avec les hôtels au jour le jour y consacrent moins de 10% de leur temps. Lorsque des écarts de prix sont détectés entre les différents canaux de réservation, notre seule démarche consiste à entrer en dialogue avec le partenaire concerné, car les écarts enregistrés peuvent tout simplement provenir d’une erreur informatique dans la saisie des données.

Néanmoins, in ne manque pas d’hôtels qui ont vu leurs ventes TOTALEMENT SUSPENDUES PENDANT DES SEMAINES en cas de problème, y compris quand le problème avait été identifié comme purement technique. Le pire c’est que pendant la période de bannissement de l’hôtel, Booking.com continue à acheter des mots clés sur la propre marque de l’hôtel sur les moteurs de recherche comme Google ou sur d’autres sites rabatteurs de trafic.

4. Offres préférentielles : Une liberté limitée ?

Booking.com prétend ne pas intervenir dans le cadre des offres préférentielles que les hôtels réservent à certains clients et que la parité tarifaire n’empêche pas les hôtels d’entretenir des relations privilégiées avec leurs clients directs, en leur réservant des prix plus attractifs dans le cadre de programme de fidélité. Par contre l’exemple choisi par Booking.com est un mauvais exemple puisque dans le cadre d’une extension de séjour, l’hôtel a l’obligation de payer la commission sur l’intégralité du séjour. Voici le contenu du contrat concernant la rémunération de Booking.com : "L’Hébergement verse à Booking.com une commission (la « Commission ») pour chaque réservation de Logement effectuée sur les Sites Internet. Le paiement doit être effectué conformément à l’Article 2.4.

5. Protection des données personnelles : Unilatérale ?

La restriction décrite par Booking.com dans sa réponse ci-dessus est incomplète. La formulation du contrat (L’Hébergement s’engage à ne pas s’adresser spécifiquement aux Clients obtenus par l’intermédiaire de Booking.com lors de campagnes en ligne ou hors ligne ou par le biais de courriers sollicités ou non sollicités.) n’a pas vocation à protéger les données personnelles du client mais uniquement à empêcher l’hôtel de démarcher le client pour d’autres motifs que la réservation pour laquelle Booking.com a agi en qualité d’intermédiaire.

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Dans le contexte de la jurisprudence française constante sur le sujet, la clientèle appartient au fonds de commerce, pas à l’intermédiaire ni au franchiseur. Si la clientèle appartient au fonds de commerce et sous réserve que le client ait donné son accord au fait d’être recontacté à des fins marketings, Booking.com ne peut donc pas s’opposer à des campagnes marketing.

Dans ses CGV, on lit "En effectuant une réservation par l’intermédiaire de Booking.com, vous vous engagez dans une relation contractuelle directe avec l’établissement concerné par votre réservation. À partir du moment où vous effectuez une réservation, nous agissons uniquement en qualité d’intermédiaire entre vous et l’établissement,…", ce qui signifie que seule relation qui existe est entre le client d’une part et l’hôtel d’autre part, aucunement avec Booking.com. On pourrait donc résumer par : Booking.com n’a strictement aucune relation contractuelle avec le client mais s’autorise à utiliser les données personnelles du client, données qu’il interdit à l’hôtel (l’une des 2 parties au contrat) d’utiliser. Il s’agissait en l’occurrence d’une simple volonté de freiner les hôteliers dans leur démarche de contact direct avec leurs clients car rappelons-le, le contrat de réservation est passé entre 2 parties dont Booking.com est exclu.

6. Imposition en France : Optimisation fiscale ?

Booking.com affirme être imposé en France sur ses activités réalisées en France et que les entités françaises de Booking.com ont toujours acquitté leurs impôts et contributions en France depuis leur création, dont l’impôt sur les sociétés et les charges patronales correspondant aux 545 personnes qu’elles emploient en France. Les revenus de commission facturés aux hôtels par Booking.com sont quant à eux taxés aux Pays-Bas, où résident historiquement le site internet, les centres de données, les développements informatiques et la direction mondiale de Booking.com. Pourtant un chiffre d’affaires réalisé en France entre un client français et un hôtel français sur un domaine en .fr devrait non seulement être déclaré en France mais surtout taxé en France. On parle de centaines de millions d’euros de CA non déclaré. Quand le client est étranger, le lieu de déclaration et de taxation est en effet au libre choix de l’entreprise.

7. Modalités de rupture : Équilibre ou abus ?

Booking.com avance que les modalités de rupture reflètent un équilibre entre l’hôtel partenaire, Booking.com et le consommateur final et que les conditions de résiliation offertes aux hôtels sont souples (dès lors qu’ils respectent un préavis minimum de 14 jours, ou sans préavis en cas d’inexécution par l’une des parties de ses obligations contractuelles). D’autre part, les conditions de suspension par Booking.com du contrat désignent des manquements précis de la part des hôtels affectant directement les consommateurs (refus d’accepter une réservation au tarif indiqué, facturation de la carte bancaire d’un client avant son arrivée sans autorisation expresse dudit client, multiplication de plaintes légitimes et sérieuses de la part d’un ou plusieurs clients ayant effectué une réservation, utilisation frauduleuse des commentaires client, comportement inapproprié ou non-professionnel envers les clients ou le personnel de Booking.com).

La pire punition n’est pas forcément d’être banni du site. Quand l’hôtel est maintenu volontairement fermé à la vente à l’initiative de Booking.com pendant des jours ou même des semaines l’hôtel perd non seulement des ventes mais voit en plus ses propres clients renvoyés vers ses concurrents. Une autre forme de punition consiste à modifier manuellement un ou plusieurs des critères qui servent de base de calcul à l’algorithme de classement « maison ».

8. Classement des hébergements : Objectivité ou manipulation ?

Selon Booking.com, le classement des hébergements sur la plateforme de Booking.com vise à mettre en avant les offres les plus populaires et dont l’ordre est susceptible de générer le plus de réservations possibles. L’ordre dans lequel les hébergements apparaissent sur la plate-forme Booking.com est le produit d’un ensemble de paramètres, dont le montant des commissions et le taux de « conversion », c’est à dire le ratio entre les visites et les actes de réservation. Le taux de conversion est de la responsabilité des hôtels ; meilleurs seront leurs services, leur présentation, les appréciations de leurs clients, meilleur sera leur classement.

Sous un angle différent, quand un hôtel « entre » sur Booking.com, il bénéficie d’un coup de pouce afin de l’aider à « décoller ».

9. Taux de commission : Compétitifs ou excessifs ?

Booking.com affirme que les taux contractuels de Booking.com sont parmi les plus bas du marché et sont de 15 et 17%. Le taux généralement appliqué est celui de 15%. Le taux de 17% correspond aux hébergements optant pour le statut d’établissement « préféré » (ce qui les rend plus visibles pour le consommateur) ou à ceux présents dans les 50 plus grandes villes de France.

Dans des villes ultra concurrentielles comme Paris, un hôtel qui souhaite avoir un positionnement correct et donc enregistrer des réservations n’a finalement pas beaucoup de choix : il booste sa commission à 20, 25, 30 % ou même plus suivant les jours.

10. Marché concurrentiel : Réalité ou illusion ?

Booking.com se défend en affirmant opérer sur un marché particulièrement concurrentiel et fragmenté et qu'en raison du nombre important d’acteurs et de canaux de réservation existants (centre d’appel dudit hébergement, réservation directe auprès de l’hébergement, concurrents directs de Booking.com, ou encore autres partenaires commerciaux de l’hébergement) Booking.com opère sur un marché très fragmenté. Malgré son statut d’OTA le plus populaire en France, les réservations effectuées via Booking.com représentent de fait une part relativement modeste du total des réservations de ses propres partenaires, et a fortiori encore moins conséquente rapportée à l’ensemble du marché.

Booking.com est dans une flagrante situation de position dominante et se réfugier derrière l’excuse du marché fragmenté est une plaisanterie. Il y a une différence énorme entre le fait d’être dans une situation de position dominante d’une part et le fait d’en abuser d’autre part.

Comment annuler une réservation sur Booking.com ?

Pour annuler une réservation sur Booking.com, il est essentiel de respecter scrupuleusement la procédure et les délais fixés par la politique d’annulation de l’établissement. Le délai légal impose notamment de respecter la condition suspensive avant une date seuil indiquée dans le contrat, et la preuve de l’annulation doit impérativement être conservée sous forme de confirmation écrite ou électronique.

Procédure d'annulation

Vérification de la politique d’annulation : Consultez les conditions d’annulation propres à l’établissement sur le site de Booking.com et dans l’e-mail de confirmation.
Annulation en ligne : Connectez-vous à votre compte Booking.com et utilisez l’option « Annuler la réservation ».
Suivi de l’annulation : Vérifiez que le statut de la réservation indique bien « annulée » dans votre espace client.

Annulation sans frais

L'annulation gratuite est possible si elle est effectuée avant la date limite indiquée dans la politique d'annulation (souvent entre 24 et 72 heures avant la date d'arrivée).

Cas particuliers

Force majeure : En cas de force majeure avérée (maladie grave, catastrophe naturelle), une annulation sans frais peut être acceptée sur présentation de justificatifs.
Prestations combinées : Pour les réservations incluant vol et hôtel, les conditions d’annulation de chaque élément doivent être respectées séparément.

Litiges

En cas de refus injustifié de l’établissement de prendre en compte une annulation dans les délais prévus, le consommateur peut saisir le service client Booking pour médiation. Si la contestation perdure, un recours judiciaire peut être envisagé sur la base du non-respect du contrat et du droit de la consommation.

Alternatives à l'annulation

Modification de la réservation : Il est souvent possible de modifier les dates de séjour ou la catégorie de la chambre, sous réserve de l’accord de l’établissement.
Transfert de la réservation : Certains établissements ou Booking.com autorisent le transfert de la réservation à un tiers.
Revente de la réservation : Des plateformes dédiées permettent de revendre une réservation à un autre voyageur lorsque l’annulation sans frais n’est pas possible.

Litiges avec Booking.com : Comment réagir ?

En cas de litige avec Booking.com, il est important de connaître vos droits et les recours possibles.

Identification du responsable

L'article 1 des CGV de Booking.com précise que le site est un portail en ligne grâce auquel les hôtels proposent la réservation de leurs hébergements, et ajoute que "vous vous engagez dans une relation contractuelle directe avec le Fournisseur de Voyage auprès duquel vous avez effectué une réservation". En cas de problème (hôtel non conforme à la description, annulation de dernière minute, etc.), il faut donc se retourner contre l'établissement hôtelier.

Procédure à suivre

Mise en cause de l’hôtelier : Contactez l’hôtelier pour lui faire part de votre réclamation et tenter de trouver une solution amiable.
Médiation de Booking.com : Si la mise en cause de l’hôtelier ne donne pas de résultats, contactez le service client de Booking.com pour demander une médiation.
Procédure judiciaire : En dernier recours, si aucune solution n’est trouvée, vous pouvez engager une procédure judiciaire contre l’hôtelier.

Résiliation du contrat par un propriétaire : Les étapes à suivre

Si vous êtes propriétaire et que vous souhaitez retirer votre établissement de Booking.com, voici les étapes à suivre :

Suspension temporaire ou suppression définitive ?

Il est crucial de distinguer la suspension temporaire (mise en pause) et la suppression définitive (résiliation du contrat). La suspension temporaire permet de conserver votre annonce, vos avis clients et votre historique, tandis que la suppression définitive entraîne la perte de toutes ces données.

Procédure de résiliation

Accéder à l’Extranet : Connectez-vous à l’Extranet de Booking.com sur un ordinateur (et non sur un smartphone).
Contacter Booking.com : Expliquez la raison de votre demande de résiliation.
Confirmer les réservations existantes : Assurez-vous d’honorer toutes les réservations déjà enregistrées.
Valider la résiliation : Suivez les instructions pour mettre fin à votre contrat.

Conséquences de la résiliation

Perte des données : Vous perdez définitivement tous vos avis, votre classement et votre historique.
Obligations à respecter : Vous devez honorer toutes les réservations futures et régler toutes les commissions et factures.

Conseils

Sauvegarde des données : Avant de lancer la procédure, téléchargez tous vos documents financiers et rapports de performance depuis l’Extranet.
Anticipation : La procédure de résiliation peut prendre jusqu’à 14 jours, il est donc important de s’y prendre à l’avance.

Clauses abusives : Le Tribunal de commerce de Paris se prononce

Suite à la saisine de plusieurs syndicats professionnels, le Tribunal de commerce de Paris a annulé certaines clauses des conditions générales de prestation de Booking.com, les jugeant contraires à l’article L.

Clauses jugées abusives

Clause de parité tarifaire : Le Tribunal a estimé que cette clause est constitutive de déséquilibre significatif dans la mesure où « l’hôtelier est privé de sa liberté de déterminer une politique tarifaire selon les différents canaux de commercialisation de ses chambres, […] d’accorder à certains clients des avantages spécifiques, comme le petit-déjeuner offert ou un sur classement ».
Clause permettant à la plateforme de s’assurer de l’obtention automatique des conditions plus favorables consenties par l’hôtelier aux autres canaux de distribution et concurrents de Booking.com » : Le Tribunal a estimé que ces clauses contreviennent aux dispositions de l’article L. 442-6 II d) du code de commerce (considérant comme nulles les clauses prévoyant la possibilité de bénéficier automatiquement des conditions plus favorables consenties aux entreprises concurrentes par le cocontractant) et à l’article L.

Alternatives à Booking.com pour les hôteliers

Si vous souhaitez diversifier vos canaux de distribution ou quitter Booking.com, voici quelques alternatives :

Réservation directe : Développez votre propre site web et encouragez les réservations directes en offrant des avantages aux clients qui réservent directement auprès de vous.
Autres plateformes de réservation : Explorez d’autres plateformes de réservation en ligne, telles que Expedia, Airbnb, ou des plateformes plus spécialisées dans votre type d’hébergement.
Agences de voyage : Travaillez avec des agences de voyage locales ou spécialisées dans votre marché cible.
Métamoteurs : Utilisez des métamoteurs tels que Kayak ou Google Hotel Ads pour augmenter votre visibilité en ligne.

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Résiliation de contrat avec Booking : Guide complet et analyse des enjeux